Las Mentiras en el Mundo Online

Nos gustan las redes sociales y plataformas digitales en el ámbito personal pero sobre todo nos gusta trabajar ambas en el ámbito profesional. En este último escenario, el profesional, como sabemos la cautela es una buena herramienta que nos permite crear contenidos planificados que implican un “plan B” para el supuesto donde el asunto se vaya de las manos y podamos soportar los “ataques” de aquellos que no están de acuerdo por el motivo que sea.

Cuando las empresas deciden abrir canales y perfiles en plataformas digitales, deben tener presente las consecuencias de ello, es un arma de doble filo que hay que saber controlar y que, por desgracia, la mayor parte de las ocasiones no está trabajada de manera profesional y esta carencia es más visible de lo que quisieran.

Experiencia con Plataformas Online: TripAdvisor

Nos situamos en la plataforma TripAdvisor, referente en materia de viajes, hoteles, restauración, etc. Como imagino que sabéis, los usuarios de los distintos establecimientos dejan comentarios sobre su experiencia, de modo que el resto de personas que quieren acudir a estos sitios pueden tener una idea previa del mismo.

Estamos en un negocio de restauración con aproximadamente 60 opiniones, de las cuales el 80% son positivas o muy positivas y tan sólo el 20% son muy negativas. Es evidente que el peso de la “buena fama” es mayor y decidimos disfrutar de un almuerzo en el local. La suerte aparta su mirada y vivimos una de las peores experiencias gastronómicas desde hace mucho tiempo, una experiencia pésima en todos los sentidos. Sumamente descontentos, decidimos dejar un comentario en TripAdvisor donde ponemos en evidencia la profesionalidad del sitio así como en duda la calidad de las materias primas empleadas, leyendo con asombro cómo existen otras personas que han vivido una jornada gastronómica inmejorable. Y, de verdad, no somos grandes sibaritas de la comida pero hay situaciones por las que no puedes dejar pasar y esta era una de ellas.

Conclusiones

Las redes sociales son lo que son, y no debemos creer al cien por cien lo que en ellas aparece. Existen muchos condicionantes para que aparezcan comentarios positivos como los gustos personales de cada uno, la relación que exista con la propiedad del local, amiguismos, etc. A pesar de ello, la imagen generada para la empresa nos es buena ya que no se corresponde la realidad de los comentarios de sus usuarios con lo que ofrecen. Han ganado una conversión porque el “usuario” va a tu local pero cuando finalice la experiencia lo perderás para siempre y encima la difusión que ofrecerá entre sus amistades y familiares restará posibles nuevos clientes.

El hecho de tener un canal o perfil en activo implica mantenerlo y cuidarlo. No podemos ser indiferentes a los comentarios de las personas clientes tanto sean positivos como negativos, siempre es necesario enviar una respuesta para que el cliente repita o, cuando menos, se lleve una idea lo menos negativa posible a pesar del mal rato vivido.

El mundo real debe estar en consonancia con el mundo digital, y las marcas y empresas deben tener constancia de ello y trabajarlo.

¿Debería TripAdvisor chequear de alguna manera la veracidad de los negocios que promociona en su plataforma? Está en juego la credibilidad de su negocio.