Lo que Esconden las Marcas

No, a pesar del enunciado, no vamos a elucubrar sobre lo que las marcas ocultan en sentido negativo. Más bien todo lo contrario, hay que romper una lanza en favor de lo que las empresas o marcas muchas veces no quieren mostrar a través de las plataformas donde son visibles ante el público en general.

Las plataformas digitales han puesto en la mano de las personas una herramienta de altavoz para emitir su opinión y voto accesible a todo el mundo. De este modo, las propias marcas pueden hacerse eco del clamor de algunos interesados, aunque por desgracia suele ser para criticar determinadas acciones que hayan tenido efecto o que se estén llevando a cabo en ese momento.

En ocasiones, y sabemos bien de lo que hablamos, las críticas llueven por la mala experiencia que ha tenido un usuario del producto o servicio de la empresa. El resto de observadores o lectores al leer esa opinión es probable que generen en sus mentes una idea de rechazo debido a la “mala situación” por la que está pasando el “afectado”, pero existen varios capítulos de la historia que no vemos y que con toda seguridad harán cambiar la opinión del respetable aunque por evitar discusiones, conversaciones que no llevarán a ningún sitio, las marcas prefieran dejarlo estar y no pronunciarse. Luchamos contra el dicho “el que calla otorga” porque hay momentos que no es verdad.

COMENTARIOS NEGATIVOS EN REDES SOCIALES

Así, sin entrar en detalles de empresa, producto o servicio, recientemente uno de nuestros clientes está recibiendo quejas a través de su página de Facebook por parte de una sola persona acerca de las carencias y mala profesionalidad de los productos que ofrece y del servicio que presta, así como de la falta de resolución por parte de los profesionales que forman parte del equipo.

Bien, sin tener más conocimiento ni detalles, cualquier persona que lea los comentarios del “afectado” dará su apoyo al mismo debido a la mala situación que está viviendo. Pero, en realidad, lo que no vemos es que este afectado entra dentro de un grupo de muchos “más afectados” que en ningún momento han querido pronunciarse porque así lo entienden y porque consideran que mi cliente está poniendo todo de su parte para solventar la situación. Una situación que, por motivos ajenos a la empresa, desde un inicio se expuso sobre la mesa que podía suceder, con tan mala suerte que así ha sido por defectos de material del proveedor y ahora toca reemplazar. Una situación que, hasta su resolución total, está siendo solventada sin ningún tipo de coste por mi cliente, prestando toda la atención necesaria para la comodidad de todas las personas “del grupo”.

Como vemos, en muchas ocasiones existen partes fundamentales de las historias que no salen a la luz y que por tanto prefijan una idea en nuestra mente que no tiene una base sólida pero que damos por correctas. Cuando la realidad es otra.

Deberían las marcas mostrar estas “injusticias” y decir la verdad con lo que ello conlleva: aluvión de opiniones del que se considera “afectado”, “dimes y diretes”, malos tonos y palabras… y todo accesible al mundo desde las plataformas digitales.

Esta es una de las dimensiones de las mismas más delicadas que requieren de mucha destreza para salir airoso. Una de las razones por las que hay que estudiar, planificar y controlar la presencia de la marca en el mundo online. Aspecto que nos cansamos de repetir, no estar por estar.

Ahora queda en nuestra mano darle solución.

Pero esto lo comentaremos en otro post.