Engagement, cuestión de fidelidad

El engagement es un término muy de moda en el lenguaje cotidiano del marketing. Se traduce por compromiso, y su significado en términos marketinianos aborda precisamente el grado de confianza y fidelidad que tienen los usuarios con una marca.

Es un valor muy cotizado en el terreno digital, pues hablamos de reputación y afinidad de la audiencia. Y en unos tiempos en los que todos quieren aportar ese valor añadido diferenciador que les eleve respecto a la competencia, su trascendencia es clave.

Para hablar de compromiso tenemos que limitarnos a acciones concretas y medibles. No podemos especular, porque sencillamente eso supondría no calibrar bien el feeling con nuestra comunidad. Y para ello, tenemos que fijarnos en acciones concretas que evidencien el grado de vinculación de nuestra audiencia.

¿Cómo medir el engagement?

A priori no parece un asunto sencillo, ni tampoco muy exacto ni fácilmente catalogable. Sin embargo, existen parámetros y muchísima información para detectar si conectamos o no con el público. Gracias a la analítica web extraemos multitud de datos que muestran la recurrencia de los usuarios, las veces que han comprado productos, el tiempo que invierten en la página, o la tasa de rebote, entre otros muchos. Esos son sin duda unos buenos indicadores cuantitativos del grado de afinidad, pero no los únicos.

Hoy en día, la mayoría de proyectos cuentan con redes sociales propias. El engagement en social media tiene unos patrones más visibles y esclarecedores. Aquí las acciones tienen un contenido emocional explícito y cada publicación puede contar con el correspondiente ‘Me Gusta’, comentario, favorito, retweet o bien ser compartido. Digamos que la interacción en las redes (Facebook, Twitter, Instagram…) es sintomática del compromiso de los usuarios con la marca, pues es un indicador relevante.

Muchas veces esa fidelidad se confunde con el alcance. Y realmente el número de seguidores no tiene porqué ser relevante a la hora de evaluar el engagement. Lo importante aquí no es la cantidad, sino la calidad de nuestros seguidores. No obstante, a mayor número de seguidores más posibilidades tendremos de conectar con otros usuarios.

Estrategias de fidelización

Evidentemente, en un campo que interesa tanto a las marcas, las estrategias para captar y fidelizar a los clientes están a la orden del día. Para garantizar esa lealtad se emprenden todo tipo de acciones con la idea de sorprender, conocer y mejorar las relaciones entre la comunidad y la marca.

Ya hemos dicho que la información es un gran valor de nuestro servicio. Nos ayuda a conocer la audiencia, mejorar su experiencia en nuestra web y, por tanto, a mejorar el ratio de conversión de nuestro negocio online. De tal manera que, utilizar las herramientas adecuadas nos permitirá comprender mejor las necesidades del usuario y por ende poder solventarlas para incrementar con ello el engagement.

En ese sentido, las encuestas de satisfacción u otro tipo de comunicación bidireccional con el cliente siempre ayudan a la hora de resolver dudas sobre nuestro proyecto. Es una manera directa de conocer la opinión del público objetivo y, con ella, poder mejorar aspectos que incrementen su compromiso con nosotros.

Escuchar al usuario, atenderle y ofrecerle soluciones es fundamental para mejorar su valoración sobre nosotros. Lo es en todos los canales, aunque, si bien es cierto, en redes sociales ese aspecto es aún más evidente. Ya que su opinión queda expuesta al resto de la comunidad y nuestra reacción como marca también. Por tanto, si queremos reforzar la fidelidad del usuario, y también la del resto de comunidad, deberíamos aprovechar la situación y dar una respuesta de valor, sabiendo que toda la comunidad será testigo de nuestra réplica.

Como ocurre en los negocios físicos, la amabilidad, el trato cercano, la resolución de dudas, la atención y el cuidado de los detalles determinan también (más allá del producto o servicio que ofrezcamos) el parecer del cliente sobre nuestro negocio. Con lo que esos aspectos son primordiales para mejorar el engagement de tu marca. 

¡Cuidar al usuario!